في وقتنا الحالي تدرك الشركات الناجحة أن رضا العملاء له أهمية قصوى في زيادة مبيعاتها. أصحاب المواقع ورواد الأعمال الأذكياء يقدرون عملائهم ويتخذون الإجراءات اللازمة لتجنب إحباطهم. إنهم يدركون أن CSAT يجب أن يكون محور التركيز الأساسي لمنظمة الأعمال لأن العملاء هم الذين يقودون الأعمال. يمكن أن يساعد قياس رضا العملاء الشركة في تحديد الاستراتيجيات الفعالة وأيها تحتاج إلى ضبط دقيق.
في هذه المقالة ستتعرف على أهمية رضا العملاء، وكيفية طريقة قياس رضا العملاء ، وطرق توفير رضا العملاء الممتاز. ولكن قبل أن نبدأ في سرد فوائد رضا العملاء، دعونا نحدد ما هو CSAT حقًا.
ما هو رضا العملاء؟
رضا العملاء، وهو مصطلح غالبًا ما يتم اختصاره بـ CSAT، يقيس مدى سعادة أو رضا العملاء في المتوسط عن منتجات المؤسسة أو خدماتها أو تجربتها الشاملة. يشتمل المفهوم على توقعات العميل النموذجية والقيمة المدركة وجودة عروض الشركة. يمكن للشركات التي تبذل جهدًا في قياس رضا العملاء الحصول على رؤى قيمة حول شعور العملاء تجاه علامتهم التجارية وكيف يخططون للتفاعل مع العلامة التجارية في المستقبل.
العميل، بحكم تعريفه، هو أي شخص يشتري منتجات أو خدمات من شركة ما. على سبيل المثال، إذا تحدثنا عن شركة لبيع السيارات ، فسيكون العملاء مشترين أفرادًا. ومن ناحية أخرى، فإن عملاء المستشفى هم جميع المرضى الذين يأتون إلى المستشفى للاستشارات أو الفحوصات أو العلاج أو الإجراءات الطبية الأخرى.
العديد من الشركات في المجتمع هم من مقدمي الخدمات والعملاء. فالمستشفى، على سبيل المثال، يقدم الخدمات الطبية ويقدم الرعاية الصحية للمرضى. كما يمكن أن يكون نفس المستشفى عميلاً لشركات التأمين عن طريق شراء التأمين منها. في المقابل، قد يقوم المستشفى بإصدار بيانات حول المرضى لشركات التأمين تلك.
طرق قياس رضا العملاء
الطريقة الأكثر شيوعًا لقياس رضا العملاء هي جمع وتحليل درجات رضا العملاء. يتم حساب هذه النتيجة عن طريق إجراء استطلاعات CSAT باستخدام مقياس ليكرت. في هذه الاستبيانات ، يُطلب من العملاء توصيل توقعاتهم وتصوراتهم حول الشركة أو منتجاتها أو خدماتها.
يتم تصنيف الأسئلة إلى التركيبة السكانية، واستخدام المنتج، ومقياس الرضا، وغيرها. هناك أيضًا أسئلة مفتوحة مع حقول نصية مفتوحة للعملاء لملء الإجابات الطويلة. تتضمن بعض الاستطلاعات أسئلة حول طول العمر في النهاية لسؤال العملاء عما إذا كانوا مهتمين بالاتصال بهم مرة أخرى لإجراء مثل هذه الاستطلاعات أم لا في المستقبل. يحتوي مقياس الرضا عادةً على مؤشرات من 1 إلى 10. وبمجرد حصول الشركة على جميع الإجابات، فإنها تحسب المتوسط لحساب درجة CSAT.
على الرغم من أن نتيجة CSAT هذه هي طريقة شاملة لجمع تعليقات العملاء ، إلا أنه يمكن إنشاء طرق فعالة أخرى للحصول على بيانات إضافية. وتشمل هذه الأساليب ما يلي.
1. صافي نقاط المروج
تقيس هذه النتيجة الولاء للعلامة التجارية من خلال حساب احتمالية أن يوصي العميل الحالي بعلامتك التجارية للآخرين. تعتبر هذه الأنواع من الإحالات والتوصيات مهمة لنمو الأعمال التجارية.
2. نقاط جهد العملاء
تشير هذه النتيجة إلى الجهد الذي كان على عملاء الأعمال بذله لحل مشكلاتهم. كلما انخفضت درجة جهد العملاء، زادت كفاءة خدمة عملاء الشركة . وبالتالي فإن الشركات التي لديها درجات منخفضة من جهد العملاء تتمتع بمستويات أعلى من رضا العملاء.
3. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
إن مراقبة صفحات وسائل التواصل الاجتماعي ومتابعتها تخبرنا كثيرًا عن رضا عملاء الشركة. غالبًا ما يقدم العملاء تعليقات صريحة ويقدمون تعليقات صادقة على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يكشف عن مستوى رضاهم الفعلي عن العلامة التجارية. لذلك، يمكن لصفحات Facebook وحسابات Instagram وملفات تعريف Twitter مساعدتك في تقييم ما يشعر به عملاؤك تجاه منتجاتك وخدماتك. يمكنك أيضًا عرض كيفية مشاركة عملائك للمعلومات المتعلقة بشركتك مع أصدقائهم وعائلاتهم.
4. قياس الشكاوى
إحدى طرق قياس رضا العملاء هي حساب عدد الشكاوى التي تتلقاها بشأن منتجاتك أو خدماتك من خلال قنوات مختلفة، مثل ردود الاستبيان، أو على ملفاتك الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي، أو حتى على موقع الويب الخاص بعلامتك التجارية . إذا تمكنت من خفض هذه النتيجة، فهذا يعني أنك نجحت في تعزيز رضا العملاء.
فوائد رضا العملاء
إن رضا العملاء الكبير له فوائد عديدة للمؤسسة. ويرتبط بقوة مع الاحتفاظ بالعملاء. إذا تمكنت الشركة من الاحتفاظ بعملائها الحاليين وحثهم على إجراء عمليات شراء متكررة، فإن تكاليف التسويق الخاصة بها تصبح أقل نسبيًا، وترتفع المبيعات.
تعد المستويات العالية من رضا العملاء من بين المؤشرات الأكثر أهمية للأداء الجيد للشركة في وقت محدد. كما أنها تشير أيضًا إلى مدى جودة أداء الشركة في المستقبل.
فيما يلي بعض المزايا المحددة لرضا العملاء التي يمكن لشركتك الاستمتاع بها إذا حافظت على مستوى عالٍ من رضا العملاء.
1. حدد عملائك غير الراضين
يمكن أن يساعد تحديد الأشخاص الأكثر استياءً من منتجاتك أو خدماتك في تركيز جهودك على الأشخاص المناسبين. عندما تخاطب عملائك ير الراضين مباشرة، لديك فرصة أفضل لتغيير تصورهم وخبرتهم في التعامل مع علامتك التجارية. إذا كنت لا تعرف حتى من يكتب تعليقات سلبية أو يشارك تجارب سلبية حول علامتك التجارية، فلن تتمكن من حل الموقف. يمكن أن تؤثر التحذيرات الشفهية للأقران والأصدقاء من قبل هؤلاء العملاء غير الراضين سلبًا على صورة شركتك. إذا كنت تريد أن تجعل رضا العملاء هو أولويتك الأولى، فأنت بحاجة أولاً إلى تحديد من هم عملاؤك غير الراضين.
2. حدد عملائك السعداء
مثلما يساعد تحديد عملائك غير الراضين في حل المشكلات معهم وتعزيز رضا العملاء، فإن معرفة من هم أسعد عملائك يعد مفيدًا أيضًا لعملك. يمكّنك قياس رضا العملاء من تحديد من يمنحك أعلى درجات CSAT حتى تتمكن من الاهتمام بهذه الفئة أكثر. إن تخصيص رسائلك التسويقية لاستهداف هذه المجموعة يمكن أن يؤثر بشكل إيجابي على زيادة مبيعاتك .
3. قم بتعزيز عملياتك الداخلية
تمنحك البيانات المتعلقة برضا العملاء رؤى ثمينة حول من يستهلك خدماتك ومنتجاتك. يمكن أن تكون هذه البيانات مفيدة إذا كنت تعرف كيفية استخدامها بشكل صحيح. فهو يمكّنك من ضبط استراتيجياتك التسويقية وتكتيكات المبيعات والعمليات الداخلية الأخرى.
4. جذب عملاء محتملين جدد
سوف تتلقى تعليقات وشهادات إيجابية من عملائك عندما يكون لديك رضا العملاء الجيد. سيؤدي ذلك إلى جذب المزيد من العملاء المحتملين والعملاء إلى عملك. تعد تقييمات العملاء من بين أقوى الوسائل وأكثرها إقناعًا لجذب المزيد من الأشخاص إلى منتجاتك وخدماتك. إنها أقوى من الحملة التسويقية ، حيث يميل الناس إلى الثقة بأقرانهم أكثر من مجرد إعلان من شركة ما.
5. مبيعات CSAT
يمكن اعتبار رضا العملاء الممتاز بمثابة نقطة بيع قوية. يمكن لفرق المبيعات تسليط الضوء على درجات CSAT العالية الخاصة بهم لتطوير عرض مبيعات مقنع. يمكن لمندوبي المبيعات أيضًا تحليل المراجعات الواردة من العملاء السعداء لمراقبة أجزاء منتجك أو خدمتك التي يجب ذكرها كمزايا فريدة مقارنة بالبدائل الأخرى المتاحة للعملاء.
6. تحديثات منتج أدلة CSAT
يمكن أن ترشدك درجة CSAT الخاصة بك فيما يتعلق بنوع تحديثات المنتج المطلوبة ونوع التغييرات التي من المحتمل أن تكون الأكثر ربحية. حتى المراجعات السلبية مفيدة أيضًا لتطوير المنتج. وينطبق هذا بشكل خاص على الشركات التي تبيع البرامج أو التطبيقات وتحتاج إلى إصلاح أي أخطاء يتم العثور عليها على الفور.
ضمان مستويات عالية من رضا العملاء
هناك عدة طرق لضمان مستويات عالية من رضا العملاء لعملك. يمكن بذل معظم الجهود المبذولة لإسعاد عملائك هذه الأيام عبر الإنترنت. يجب عليك التأكد من أن لديك موقعًا إلكترونيًا مصممًا بشكل احترافي لعلامتك التجارية.
اسمح للعملاء بكتابة مراجعات المنتج وإبداء الرأي حول خدماتك. تقديم خدمة عملاء ممتازة عبر الإنترنت عن طريق إضافة نموذج اتصال إلى موقع الويب الخاص بك.