يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد أهم الطرق التي يمكن للشركة من خلالها تنمية أعمالها. في حين أن العملاء الجدد ضروريون لنجاح الأعمال التجارية، فإن العملاء الحاليين الذين يقومون بعمليات شراء إضافية يمكنهم تقديم قيمة أكبر للشركة مقابل تكلفة أقل للإعلان والتواصل. ربما يكون العميل الذي اشترى منتجك قد تعلم بالفعل عن عملك وقد يكون على استعداد للشراء مرة أخرى مع قدر بسيط من التشجيع. نقدم في هذه المقالة قائمة تضم 16 استراتيجية يمكنك استخدامها للمساعدة في تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة.
استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء
أثناء العمل على تحقيق هدفك المتمثل في الاحتفاظ بالعملاء، فكر في استخدام مجموعة من الاستراتيجيات المختلفة. باستخدام طرق متعددة للاحتفاظ بالعملاء، يمكنك تحليل الطرق الأكثر نجاحًا بين جمهورك المستهدف. قد تكتشف أنك تفقد العملاء في مرحلة معينة من عملية الشراء، وسيكون بمقدورك بعد ذلك تركيز جهود الاحتفاظ بك على المنطقة التي تحتاج إليها بشدة. يمكن أن تدعم الاستراتيجيات التالية الاحتفاظ بالعملاء خلال نقاط مختلفة في عملية البيع:
- الإعداد
- خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
- تحديد التوقعات
- جمع ردود الفعل
- النشرات الإخبارية
- الإحالات
- تتبع اتصالات العملاء
- توفير الحوافز
- مسؤولية مشتركة
- راحة
- إضفاء الطابع الشخصي
- عروض متخصصة
- يتبع من خلال
- الاشتراكات
- باستخدام الشهادات
- شاكرين
الإعداد
إحدى الطرق لتجنب فقدان العملاء هي إنشاء طريقة سهلة الاستخدام ليتعرف العملاء على منتجك. للتأكد من أن عملائك يفهمون منتجك أو خدمتك بمجرد أن يبدأوا في استخدامها، فكر في إنشاء نظام تأهيل يعرّف العملاء بالمهارات الفنية المطلوبة لاستخدام ما تبيعه واستخداماته.
تشتمل هذه الأنظمة عادةً على مقاطع فيديو تعليمية أو ملفات PDF أو كتب إلكترونية قابلة للتنزيل أو دعم مباشر لخدمة العملاء. عندما يفهم العملاء التطبيقات العملية لما يستخدمونه، فمن المرجح أن يحققوا الأهداف التي دفعتهم إلى شراء منتجك.
خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
تتضمن الإستراتيجية الأخرى للاحتفاظ بالعملاء جعلهم يشعرون بالتمكين بشأن خياراتهم. للقيام بذلك، يمكنك توفير طرق للعملاء للحصول على معلومات حول منتجك وتداولها مع بعضهم البعض. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لديك منتدى مجتمعي على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للمستخدمين نشر الأسئلة التي يجيب عليها المستخدمون الآخرون.
تحديد التوقعات
كن واضحًا مع عملائك بشأن ما يمكنهم توقعه عند التعامل معك. تأكد من أنك تقدم خدمة تنافسية، ولكن تجنب تقديم وعود غير واقعية. من المرجح أن يستمر العملاء الذين تتوافق تجاربهم مع توقعاتهم في استخدام منتجك.
جمع ردود الفعل
عندما يشعر العملاء أن أفكارهم وملاحظاتهم موضع تقدير، فقد يشعرون بإيجابية أكبر تجاه المنتج أو العلامة التجارية. يمكن أن يؤدي طلب التعليقات والاعتراف بها بشكل نشط إلى تعزيز علاقتك مع العميل. يمكن أن تساعد هذه الإستراتيجية أيضًا العملاء على مشاركة توقعاتهم وتسمح لك بتقييم مجالات التحسين.
النشرات الإخبارية
يمكن للنشرات الإخبارية التي توفر تحديثات منتظمة ومحتوى مثير للاهتمام للعملاء أن تشجعهم على التفاعل مع علامتك التجارية وشراء المنتجات بانتظام. بمجرد أن يقدم العميل عنوانه، فإنه عادةً ما يشير إلى اهتمامه بمنتجك وقد يستفيد من تلقي رسالة إخبارية إعلامية. يمكن للنشرات الإخبارية أيضًا أن تثير الاهتمام بالمنتجات أو التحديثات الجديدة، مما يشجع العملاء على إجراء عملية شراء أخرى.
الإحالات
إن تقديم المكافآت عندما يقوم العميل بإحالة الآخرين إلى منتجك يمنحهم حافزًا لمواصلة استخدام منتجك. تشجع الإحالات العملاء الحاليين على الترويج لعلامتك التجارية مقابل الحصول على منتجات مجانية أو مخفضة. تتمتع هذه الطريقة بميزة إنشاء عملاء جدد بالإضافة إلى زيادة قيمة العملاء الحاليين.
تتبع اتصالات العملاء
تتبع جميع اتصالات العملاء لضمان حصول جميع العملاء على خدمة عالية الجودة
طوال عملية الشراء. يتضمن ذلك متابعة العملاء السابقين وتحليل أنماط الشراء. إن فهم اتجاهات الشراء لعملائك يمكن أن يمنحك رؤية قيمة حول كيفية الحفاظ على تفاعلهم مع منتجك.
توفير الحوافز
تحافظ الحوافز على اهتمام العملاء بمنتجك ويمكن أن تتخذ أشكالًا عديدة، بما في ذلك الهدايا والمسابقات. إن تقديم فرصة للحصول على مكافأة مقابل شراء منتج يمكن أن يؤثر على العملاء الحاليين في تقديم طلب إضافي. يمكن لهذه الأنواع من الحوافز أيضًا أن تولد دعاية وإعلانًا مجانيًا للشركة.
مسؤولية مشتركة
غالبًا ما يختار العملاء الشركات والمنتجات التي تتوافق مع قيمهم، لذا فإن إظهار مسؤولية الشركة يمكن أن يشجع العملاء على الاستمرار في تقديم أعمالهم إليك. يمكن أن تشمل هذه الممارسة التبرع للجمعيات الخيرية أو العمل التطوعي أو الدعوة لأسباب معينة. فكر في أي من قيمك يقدرها عملاؤك أكثر وشارك في مبادرة توضح مساهمة إيجابية في المجتمع.
راحة
غالبًا ما تكون الواجهة البسيطة التي يسهل الوصول إليها عند التعامل مع علامة تجارية أو منتج عاملاً حاسماً للعملاء الذين يختارون التعامل مع شركة ما. اتخذ خطوات لجعل شراء منتجك مريحًا قدر الإمكان، مثل تقديم الدعم المباشر أو إتاحة خيار للعميل لإنشاء حساب.
إضفاء الطابع الشخصي
عند التفاعل مع العملاء الحاليين، قم بتخصيص أكبر عدد ممكن من التفاعلات لإنشاء اتصال شخصي لا يُنسى. يمكن أن يساعد التخصيص العملاء على الشعور بأنهم أكثر ارتباطًا بمنتجك أو خدمتك. يمكن أن يتراوح ذلك من تخصيص الأسماء على رسائل البريد الإلكتروني إلى إرسال ملاحظات مكتوبة بخط اليد تحتوي على تفاصيل حول عملية الشراء.
عروض متخصصة
قم بدراسة المعلومات التي جمعتها عن عملائك واستهداف عملاء محددين بعروض متخصصة. ستلاحظ العديد من الشركات العملاء الذين لم يجروا عملية الشراء المنتظمة وسترسل خصمًا أو منتجًا مجانيًا لتشجيع العميل على إعادة التعامل معهم. يمكن أن يشجع ذلك على الاحتفاظ بالعملاء دون تقديم الكثير من الخصومات للجمهور الأوسع.
يتبع من خلال
بعد الشراء، ابحث عن تعليقات عملائك وتذكر متابعة تجربتهم. إذا توقف أحد العملاء المنتظمين عن شراء منتجك، فاتصل به واجمع معلومات حول سبب توقفه عن الشراء. يمكن أن يمنحك هذا فرصة لاستعادة العميل ويمنحك معلومات قيمة حول تجنب الاستنزاف في المستقبل.
الاشتراكات
فكر في إعداد خدمة اشتراك لتوليد دخل منتظم لعملك. يمكن أن توفر منتجات الاشتراك الراحة والبساطة للعملاء بالإضافة إلى عمليات شراء موثوقة للأعمال. سواء كان ذلك على أساس أسبوعي أو شهري أو سنوي، فإن الاشتراك المنتظم يشجع العميل على الالتزام بمنتجك.
باستخدام الشهادات
قم بالإعلان بانتظام عن الجوانب الأكثر نجاحًا لمنتجاتك وخدماتك من خلال تضمين الشهادات في مواد التوعية والتسويق الخاصة بك. من خلال مشاركة قصص حقيقية لتجربة العملاء الإيجابية، يمكنك تذكير العملاء بسبب اختيارهم لنشاطك التجاري لعملية الشراء الأولية. تتيح الشهادات للعملاء أن يتذكروا كيف أدى منتجك إلى تحسين حياتهم وتصور التقدم المستقبلي.
شاكرين
قم بتقديم الشكر بانتظام للعملاء الذين يدعمون عملك. إن إظهار التواضع كمندوب مبيعات أو مؤسسة يمكن أن يشجع الآخرين على مواصلة العمل معك ويعزز بشكل إيجابي قرارهم بإجراء عملية شراء. يمكن أن يتم شكر عملائك من خلال رسائل بسيطة على وسائل التواصل الاجتماعي أو الهدايا الشخصية.