أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للتواصل مع المستهلكين، وزيادة المشاركة وتعزيز الثقة بالعلامة التجارية. نظرًا لأن معظم المستهلكين يستخدمون بالفعل قنوات التواصل الاجتماعي بشكل يومي، فإن التواصل معهم باستخدام نفس المنصات يمكن أن يكون استراتيجية عمل فعالة للغاية. وبهذا، بدأت العديد من العلامات التجارية في تقديم خدمة العملاء القائمة على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو النهج الذي أحدث تحولًا في نماذج دعم العملاء من خلال تقديم التطبيق العملي الشامل والملاءمة والفعالية. في هذه المقالة، نوضح ماهية خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي، وفوائد استخدامها و13 نصيحة لإطلاق مبادرات خدمة عملاء فعالة عبر وسائل التواصل الاجتماعي والحفاظ عليها.
ذات صلة: كيفية إدارة وسائل التواصل الاجتماعي للشركات في 8 خطوات
ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟
تشير خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي إلى أنشطة الدعم التي تقدمها العلامات التجارية لعملائها باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي. يتيح هذا النوع من الدعم للعلامات التجارية التفاعل والتفاعل مع عملائها على أساس شخصي وفي الوقت المناسب. أصبحت خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة شائعة يطلب من خلالها العملاء المساعدة والمشورة والقرارات بشأن المنتجات والخدمات التي يشترونها. في الواقع، يفضل العديد من المستهلكين آليات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على القنوات التقليدية مثل مراكز الاتصال - وهو اتجاه قد يعزى إلى الراحة العامة ونفعية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لطلب الدعم.
عندما يتمكن العملاء من الاتصال بالعلامات التجارية مباشرة باستخدام حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية توفير التدخل المبكر والمساعدة المصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء الخاصة. تتيح هذه الزيادة في إمكانية الوصول إلى الدعم والفعالية الشاملة للعملاء إيجاد حلول لمخاوفهم بسلاسة. وبهذا، أصبحت خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة مهمة لمجموعة متنوعة من المؤسسات لأنها تقدم العديد من الفوائد لكل من العلامات التجارية وعملائها. فيما يلي بعض المزايا التي قد تتمتع بها العلامة التجارية من خلال تحسين مبادرات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
رضا العملاء
عندما يتمكن العملاء من حل مخاوفهم بسرعة وسهولة، فمن المرجح أن يكونوا راضين عن العلامة التجارية ومنتجاتها أو خدماتها. لذلك، عندما تستخدم العلامة التجارية قنوات المساعدة عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال، قد يشعر العملاء بدعم أكبر مما قد يشعرون به عند استخدام القنوات التقليدية. وهذا يمكن أن يسبب ارتفاعًا في ولاء العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم أيضًا.
مشاركة العلامة التجارية
لا تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة فعالة لتوفير دعم مبسط للعملاء فحسب، بل يمكن أن تساعد في تعزيز مشاركة العلامة التجارية بشكل كبير - وهذا صحيح بشكل خاص عندما تعالج العلامات التجارية مخاوف العملاء بنجاح. تسمح حسابات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية ببناء الثقة وتعزيز الاتصالات مع عملائها واكتساب رؤية حيوية من خلال التعليقات.
الوصول إلى المناقشات ذات الصلة
يمكن للعلامات التجارية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع المناقشات حول منتجاتها وخدماتها. يعد هذا مفيدًا في المواقف التي يتحدث فيها العملاء عن علامة تجارية دون الاتصال بهم مباشرة. ومن خلال ذلك، يمكن للعلامات التجارية أن تحاول توقع أي مسائل دعم ذات صلة وأن تظل استباقية في نهج خدمة العملاء الخاص بها.
13 نصيحة لخدمة عملاء فعالة عبر وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن أن يكون إطلاق مبادرة فعالة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والحفاظ عليها مهمة معقدة. هناك مجموعة متنوعة من الإجراءات التي يمكنك اتخاذها للتأكد من أن علامتك التجارية تلبي احتياجات العملاء بنجاح. فيما يلي 13 نصيحة مفيدة يجب مراعاتها عند إنشاء نموذج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية:
1. إنشاء ملفات تعريف على وسائل التواصل الاجتماعي مخصصة لخدمة العملاء
عند إطلاق نهج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بعلامتك التجارية، قم بفصل مبادرات التسويق والدعم عن طريق إنشاء حسابات مخصصة. احتفظ بمقبض واحد للإجابة على الأسئلة وتقديم الحلول - يمكن للعملاء وضع علامة على هذا الحساب مباشرة مع العلم أنهم سيتمكنون من الوصول إلى الدعم. يمكنك تضمين مقبض حساب الدعم في وصف الملف الشخصي للحساب الأساسي لعلامتك التجارية كمرجع. لن يؤدي ذلك إلى تبسيط العملية للعملاء فحسب، بل يمكن أن يساعد في تصفية مشكلات الخدمة من خلاصة قناة التسويق الخاصة بعلامتك التجارية. من هنا، يمكنك بسهولة تحديد الفريق الذي يجب عليه معالجة الرسائل الواردة من العملاء.
2. مراقبة المناقشات عبر الإنترنت حول مؤسستك باستخدام الكلمات الرئيسية
في حين أن العديد من العملاء سيضعون علامة على العلامات التجارية مباشرة في منشوراتهم حول المنتجات والخدمات، فإن البعض يهمل القيام بذلك وقد يتوقعون من العلامات التجارية أن تتصرف بشكل مسؤول. على الرغم من أنه قد يكون من الصعب التقاط جميع المنشورات غير المميزة التي تشير إلى علامتك التجارية، إلا أن وسائل التواصل الاجتماعي توفر أدوات مفيدة لتتبع اتصالات العملاء غير المباشرة. قد يقوم فريق الدعم الخاص بك بتطوير كلمات رئيسية معينة تتعلق بمنتجات أو خدمات مؤسستك. باستخدام هذه الكلمات الأساسية، يمكن لأعضاء فريق الدعم البحث عن الرسائل غير المميزة بشكل استباقي، وتوقع احتياجات العملاء وتوفير جهود التدخل المبكر التي تحاول معالجة مخاوف العملاء.
أقرء : فهم أهمية رضا العملاء
3. حدد المبادئ التوجيهية لعلامتك التجارية
من المهم أن توفر جهود وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية الاتساق للعملاء، بغض النظر عما إذا كانت هذه الجهود تركز على دعم العملاء أو التسويق. يمكن أن يؤدي الاتساق إلى زيادة التعرف على العلامة التجارية والثقة وإشراك العملاء - وكل ذلك يفيد الشركات بشكل عام. لذلك، يجب على فريق خدمة العملاء الخاص بعلامتك التجارية مواءمة إرشادات الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم مع تلك المستخدمة بالفعل من قبل أعضاء فريق التسويق. لتحقيق الاتساق عبر القنوات، حاول تحديد ووضع إرشادات لنبرة الصوت المستخدمة على وسائل التواصل الاجتماعي، ووقت الاستجابة، وبروتوكول الحل والتصعيد، وإجراءات الموافقة على الرسائل، والإجابات على الأسئلة المتداولة التي يمكن لجميع أعضاء الفريق استخدامها.
4. تقديم التحديثات بشكل متكرر وبناء خيارات الخدمة الذاتية
يمكن لفريقك استخدام حسابات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل تفاعلي واستباقي. على الرغم من أنه من المهم الاستجابة لطلبات العميل المباشرة للحصول على الدعم، إلا أنه من المهم بنفس القدر تقديم تحديثات حول مشكلات الخدمة وبناء البنية التحتية لخيارات الخدمة الذاتية. للقيام بذلك بشكل فعال، قم بمراقبة مخاوف عميلك وأسئلته لتحديد تلك التي تتكرر بشكل متكرر. يمكنك نشر تحديثات عامة بخصوص هذه المشكلات الشائعة أو تطوير قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) للعملاء للعثور على المساعدة. يمكن لهذه الجهود تحسين وصول العملاء إلى الدعم وتقليل حجم طلبات الخدمة التي يتلقاها فريق الدعم الخاص بك.
5. تواصل مع المتابعين بصفات أخرى
تتصور العديد من العلامات التجارية خدمة العملاء على أنها تلك الأنشطة الموجهة نحو توفير حل للمشكلات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات. في حين أن هذا دقيق، فإن توسيع هذه الفكرة لتشمل الجهود التي يمكن لعلامتك التجارية من خلالها التواصل مع المتابعين قد يعزز فعالية مبادرة دعم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. عندما تتفاعل العلامة التجارية مع عملائها بشكل شخصي وتقوم بتطوير العلاقات بشكل هادف، فقد يشعر العملاء بأنهم أكثر ارتباطًا بالعلامة التجارية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة راحة العملاء في طلب الدعم، والتوصية بالمنتجات لأصدقائهم وعائلاتهم، وإجراء عمليات شراء مستقبلية، والمزيد - وكل ذلك قد يعزز مبادرة دعم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على المدى الطويل.
6. ضع توقعات واضحة
قبل إطلاق مبادرة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حاول تحديد الموارد والقدرات التي يمكن لفريق الدعم الخاص بك الوصول إليها. يجب عليك تحديد الأوقات التي سيكون فيها فريقك متاحًا لدعم العملاء، والمدة التي قد يستغرقها للاستجابة والعوامل اللوجستية المهمة الأخرى. بمجرد تحديد هذه التوقعات مع فريقك، يمكنك توصيلها إلى عملائك بشفافية. بهذه الطريقة، سيتعرف عملاؤك على حدود قدرات فريق الدعم الخاص بك ويتفاعلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مناسب. يمكن أن يؤدي تحديد التوقعات في وقت مبكر إلى ضمان رضا العملاء وتجنب التناقضات المحتملة وتقليل الإرهاق بين أعضاء فريق الدعم.
7. كن سريع الاستجابة
بالنسبة للعملاء، أحد العناصر الأكثر جاذبية لاستخدام دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو أنه يمكنهم الوصول إلى المساعدة بسهولة وسرعة. لذلك، من المهم الرد على كل رسالة تطلب الدعم خلال فترة زمنية معقولة. يمكن أن يُظهر هذا للعملاء الحاليين والمحتملين أن علامتك التجارية تهتم بتلبية احتياجاتهم.
تقوم العديد من منصات التواصل الاجتماعي بجمع بيانات حول ردودك وتوضح أوقات الاستجابة بشكل صريح للعملاء باستخدام شارات تُقيّم العلامات التجارية من شديدة الاستجابة إلى غير مستجيبة. من المرجح أن يتفاعل العملاء مع فرق الدعم عالية الاستجابة. لذلك، حتى إذا لم يكن فريق الدعم الخاص بك متاحًا في جميع الأوقات، فيجب أن يعمل وفقًا للهدف المشترك المتمثل في الاستجابة بسرعة لاتصالات العملاء.
8. قم بتجربة استخدام الأدوات الاجتماعية لصالحك
توفر منصات التواصل الاجتماعي أدوات متنوعة يمكن لعلامتك التجارية استخدامها لصالحها. تتضمن هذه الأدوات ميزات مثل تطبيقات المراسلة وخيارات الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة وأنظمة التتبع والمزيد. يمكن أن تلعب كل من هذه الميزات دورًا فريدًا في مبادرة دعم علامتك التجارية وتحسين وصول عميلك إلى المساعدة. على سبيل المثال، تسمح روبوتات الدردشة للعملاء بالوصول إلى الدعم الفوري دون التعرض لأوقات انتظار خلال فترات كبيرة الحجم أو خارج أوقات الذروة عندما يكون فريق الدعم المباشر يعاني من نقص في الموظفين. تستخدم العديد من العلامات التجارية روبوتات الدردشة لتزويد العملاء بإجابات على الأسئلة الشائعة وإعادة توجيه مخاوفهم إلى أعضاء الفريق المباشر عند الضرورة.
9. اختر المنصات التي تشهد فيها علامتك التجارية أكبر قدر من التفاعل
عادةً ما تكون مبادرات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر نجاحًا عندما تتم استضافتها على منصات يتردد عليها العملاء بالفعل. لا يؤدي هذا إلى زيادة إمكانية وصول العملاء إلى حل المشكلات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة فحسب، بل يسمح للعلامات التجارية بمراقبة المناقشات غير المميزة بسهولة. وبهذا، يجب أن تستهدف علامتك التجارية دعمها عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال إعطاء الأولوية للقنوات التي ترى من خلالها التفاعل الأكبر. للحصول على مثل هذه البيانات، يمكن للشركات مراقبة منصات التواصل الاجتماعي المختلفة وتحليل الأماكن التي يتحدث فيها العملاء حاليًا عن علامات تجارية محددة.
10. الرد عبر الرسائل الخاصة
يجب أن يفهم فريق الدعم الخاص بك كيفية الرد على طلبات الخدمة التي تأتي من خلال الموجز العام لعلامتك التجارية. على الرغم من أهمية الرد - والإشارة إلى المتابعين الآخرين بأن العلامة التجارية تستجيب - إلا أنه يتم حل بعض المشكلات بشكل أفضل من خلال الرسائل الخاصة بدلاً من التعليقات العامة. لذلك، اعتمادًا على النظام الأساسي الذي تستخدمه علامتك التجارية بشكل منتظم، يجب على أعضاء الفريق الرد علنًا برسالة تشكر العملاء على التواصل معهم وتوجيههم للتحقق من رسائلهم الخاصة لمزيد من المراسلات. من هنا، يمكن لأعضاء الفريق تقديم دعم شامل ومصمم خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء أثناء إدارة التصورات العامة.
11. اجعل الحلول المعبأة مسبقًا جاهزة للعرض
من أجل زيادة معدل استجابة فريق الدعم الخاص بك والسماح للعملاء بالوصول إلى المساعدة بسرعة، قد يكون من المفيد لأعضاء الفريق أن يكون لديهم حلول محددة مسبقًا تحت تصرفهم. يمكن أن تكون هذه الحلول مفيدة في استيعاب العملاء الذين يصعب تلبية احتياجاتهم. على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بشركة طيران للتعبير عن قلقه بشأن التأخير في مواعيد الرحلات، فقد لا يتمكن فريق الدعم التابع لشركة الطيران من معالجة هذه المشكلة في الوقت الفعلي. على الرغم من ذلك، مع توفر الحلول المعدة مسبقًا، قد يقدم فريق الدعم تذاكر مشروبات مجانية أو ترقيات المقاعد أو أرصدة جزئية للأجرة أو حلول أخرى منخفضة التكلفة كمكافأة.
12. قم بقياس جهود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
كما هو الحال مع العديد من مبادرات الأعمال الأخرى، فإن إيجاد أنظمة لقياس فعالية جهود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يساعدك على إجراء التحسينات اللازمة وضمان النجاح. قد تفكر في التماس تعليقات مباشرة من العملاء من خلال ميزات الاقتراع أو الاستطلاع التي تسمح لهم بتقديم وجهات نظرهم الفردية بعد التفاعل مع فريق الدعم الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك قياس معدلات الاستجابة باستخدام أدوات النظام الأساسي الداخلية التي تسمح لك بتتبع المقاييس ذات الصلة. ومن خلال توفر هذه المعلومات، يمكنك إجراء تغييرات لتحسين تجارب دعم عملائك.
13. تطوير مجموعة مناصرة للعلامة التجارية
على الرغم من أن أعضاء فريقك سيقودون مبادرة دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية، إلا أنه قد يكون من المفيد تطوير نهج مزدوج من خلال إنشاء مجموعة مناصرة للعلامة التجارية. تضم هذه المجموعات عملاء مخلصين وموثوقين يمكنهم تقديم المساعدة الأساسية للعملاء الآخرين والتحدث نيابة عن العلامة التجارية. يمكنك تقديم حوافز لأعضاء مجموعة المناصرة للمشاركة في أنشطة الدعم، مثل البضائع المجانية أو المزايا الأخرى المتعلقة بعلامتك التجارية. سيؤدي تطوير هذه المجموعة إلى تحفيز العملاء الأكثر ولاءً للعلامة التجارية على المشاركة بشكل أكبر وتقديم دعم حقيقي للآخرين وتقليل حجم الطلبات التي يتعامل معها فريقك.